Die Grundidee hinter der Service-Orientierung

Bei der Service-Orientierung handelt es sich um ein gedankliches Modell. Mehr erst einmal nicht. Solche Modelle – Frames genannt – helfen uns die Welt zu verstehen. Mit ihnen verallgemeinern wir, so dass wir Gemeinsamkeiten zwischen Situationen erkennen, die wir sonst nicht sehen würden. Diese Verallgemeinerungen helfen uns dabei, uns in neuen Situationen zurecht zu finden, ohne alles von Grund auf neu lernen zu müssen.

Rahmen helfen uns dabei, uns in neuen Situationen zurecht zu finden

Einen Rahmen für ein ökonomisches Modell finden

Zu der Modellvorstellung von Services motivieren überwiegend kommunikative Überlegungen. Sie ist dabei stark ökonomisch orientiert. Einen sehr ähnlichen Ansatz finden wir z.B. in der objektorientierten Programmierung. Dieser ist an der effektiven Strukturierung von Informationen und Programmen interessiert und begründet seine Struktur an Vorgängen von handelnden Individuen, die Aufträge erledigen oder vergeben können.

Services sind eine Möglichkeit, die Tätigkeit eines Unternehmens in einzelne Bestandteile zu zerlegen.

Den Rahmen für das Modell von Services bilden drei Eigenschaften.

Die Eigenschaft der Kapselung besagt, dass den Außenstehenden nicht interessieren muss, wie der Service arbeitet, sondern nur, was er liefern kann. Wenn der Service mitgeteilt bekommt, was von ihm erwartet wird, erbringt er seine Leistung unabhängig vom Kontext, in dem das geschieht.

Ein Service ist für seine Arbeit selbst verantwortlich und er steuert sich selbst. Wie der Service also seine Leistung erbringt, ist ihm selbst überlassen, solange er die Anforderungen erfüllt. Bei bestimmten Qualitätsanforderungen kommt es dann allerdings doch darauf an, wie die Leistung erstellt wird. Das ist aber ein nachgelagerter Aspekt und mehr eine Frage der Glaubwürdigkeit.

Ein Service kann ganz unterschiedlich komplizierte Leistungen erbringen. Es ist möglich, eine einfache Zulieferung als Service zu betrachten. Aber auch ganze Unternehmen können als Service-Einheit gesehen werden. Ihre Leistungen sind dann oft abstrakter oder werden so beschrieben.

Der Sinn von Services

Eines der wichtigsten Motive für das Modell stammt aus der sozialen Systemtheorie. Mit der Kapselung wird auch von außen die Entscheidung für eine Komplexitätsdifferenz sichtbar, die dem Design eines Services zugrunde liegt. Damit ist eine Entscheidung für den Sinn des Services getroffen, den er in unserem Gedankenmodell erhält.

Für den Service bedeutet die Entscheidung für den Zweck, den er erfüllt, eine Reduktion von Unsicherheit. Der Zweck ist die Basis für weitere Entscheidungen. Die Entscheidung tauscht aber die Unsicherheit gegen das Risiko, falsch selektiert zu haben. Für den Designer eines Service-Modells besteht dieses Risiko darin, dem Service einen unpassenden Sinn zu geben. Ein Service-Modell kann deshalb nicht statisch sein.

Die Nutzung der Idee für das Controlling

Wenn wir dieses Gedankenmodell für das Controlling nutzbar machen wollen, müssen wir es uns etwas genauer ansehen. Wir brauchen eine Vorstellung davon, wie ein Service arbeitet.

Das Modell sieht vor, dass ein Service mit seinen Kunden und Lieferanten kommuniziert

Das ganze Modell könnte also so aussehen:

Die Leistungen eines Services werden von außen, also von den Kunden des Services, abgerufen.
Ein Bewegungsentwurf bestimmt genauer, wie die Leistung erdacht wird. Er leitet die Entscheidungen, indem er mögliche alternative Wege einschränkt.
Die eigentliche Leistung wird erbracht, indem verschiedene Ressourcen miteinander kombiniert werden. Sie können als andere Services gedacht werden, auf die der betrachtete Service zugreift.
Das Ergebnis der Arbeit wird dem Kunden übergeben.
Der Service beobachtet selbst, wie gut die Arbeit funktioniert hat und wie der Kunde auf die Leistung reagiert. Das erlaubt dem Service Rückschlüsse darauf, wie gut sein Bewegungsentwurf war. Er kann ihn deshalb bei Bedarf anpassen.
Dieser Rückschluss auf den Bewegungsentwurf führt gleichzeitig dazu, dass der Service das Bild, das er von sich selbst hat, aktualisiert. Hinzu kommen Beobachtungen, die der Service von seinen Lieferanten und Wettbewerbern macht. Er erschafft sich auf diesem Weg als soziales System in einem ständigen Prozess aus sich selbst heraus neu. Ich bezeichne das Bild, das der Service von sich selbst hat, als Framing.

Die Idee ist breit einsetzbar

Bei all dem ist über die Größe oder Kompliziertheit eines Services nichts gesagt. In der Tat kann man die Beschreibung des Modells sehr allgemein auffassen. Bei einer einfachen, nicht lernfähigen Maschine fällt z.B. die Reflektion über das Ergebnis und den Ablauf der eigenen Arbeit weg. Diese Tätigkeit wird beim Design der Maschine ausgeführt. Entsprechend kann sie sich aber auch nicht an neue Anforderungen anpassen.

Ein Service kann für eine einfache Zulieferung oder eine komplexe Leistung stehen

Nach einer Idee von Bruno Latour können wir eine solche Maschine aber auch als sozialen Akteur verstehen, wenn er unser Handeln bzw. unsere Kommunikation beeinflusst. Ein klassisches Beispiel ist eine Leitplanke oder Fahrbahnmarkierung, die dafür sorgt, dass wir die Straße nicht verlassen.

Auch das, was wir als Kommunikation verstehen, können wir verallgemeinern. Die theoretische Biologie bezeichnet z.B. den Stoffwechsel eines Organismus als Kommunikation mit seiner Umwelt. Die Analogie mit Waren und Dienstleistungen, die von einem Service erstellt werden, bietet sich an.

Fazit

Was haben wir also?

Services sind eine Möglichkeit, die Tätigkeit eines Unternehmens gedanklich oder tatsächlich in einzelne Bestandteile zu zerlegen.
Die Art der Zerlegung erlaubt es, die Teile als eigenständig zu betrachten.
Wieweit ich ein Unternehmen gedanklich oder tatsächlich in einzelne Services zerlege, ist eine Frage des Designs und damit der Zuweisung von Sinn. Die Antwort hängt davon ab, in welcher Umgebung das Unternehmen bestehen muss.

Diese Feststellung ist in ihrer Allgemeinheit wichtig für ein Controlling-Konzept. Die Universalität des Gedankenmodells erlaubt es, Konzepte auf Services, wie die sich selbst steuernde Maschine und wie einen ganzen Konzern, zu übertragen. Wir finden uns damit in neuen Situationen zurecht, ohne vor einem unbekannten, neuen Problem zu stehen. Und wir können Lösungen allgemein entwerfen und darauf hoffen, diese Entwurfsmuster in anderen Fällen wieder anwenden zu können.

Selbstverständlich ist das alles nur ein gedanklicher Ordnungs-Rahmen. Ein abweichendes Design ist im Detail und im Konkreten immer noch möglich und meist auch sinnvoll. Genau das macht es interessant.

Bitte sprechen Sie mich einfach an, wenn wir das diskutieren wollen. Ich freue mich auf jeden Fall auf Ihre Nachricht.

Frank Pieper
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Was mache ich hier eigentlich? Services!